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Excelência no atendimento ou respeito ao próximo?

Falar que faz é fácil! E muita gente fala. Fazer é que é difícil?

Quantas empresas utilizam a premissa "básica": nossa missão é servir a sociedade com respeito e excelência, gerando resultados positivos e agregando valor? Que lindo! Só que nem sempre é o que acontece na prática. E isso é uma pena.

Excelência (do latim excellentia) é o estado ou qualidade de excelente. É a superioridade ou o estado de ser bom no mais alto grau. A excelência é considerada como um valor por muitas organizações[1], em particular por escolas e outras instituições de ensino, e um objetivo a ser perseguido. (fonte: http://pt.wikipedia.org/wiki/Excelência).

Diz o significado que é "ser bom", que tem "valor" e dever ser um "objetivo de vida". Porque então isso não acontece com todos, em todas as empresas? O que está faltando?

Acho que é o respeito: a si próprio, ao próximo (cliente), a natureza, enfim, ao mundo. Bastaria perguntar se é isso que você gostaria que fizessem ou não fizessem com você, praticando a empatia e colocar-se no lugar do outro. Se a sensação do servir bem e atender aos outros for boa, se for positiva, então é isso que devemos fazer! Se for o contrário e não causar uma reação positiva em você, também não causarão nas outras pessoas. Precisa mais que isso?

Todo trabalho de consultoria que realizo junto à área comercial, principalmente, mas também noutras áreas das empresas, sempre falo e uso exemplos do atendimento junto aos bancos e lojas de roupas e calçados. Faço as pessoas imaginarem sobre a sensação de quando se é bem atendido. O contrário também. É unanime. Todos comungam da idéia de que é terrível não ser bem atendido, de não te darem atenção, não te respeitar. Então porque fazemos o mesmo, quando atendemos? Ou melhor, não atendemos?

Você não gosta de esperar 15 minutos na fila do banco, mas deixa alguém lhe esperando por 30 minutos em sua empresa?

Isso é como falar das enchentes em São Paulo ou em outro lugar qualquer e não verificar seus gestos, também o deus filhos, vizinhos e parentes ao jogarem lixo nas ruas e não respeitar a si próprio. Junte isso ao descaso, também de outras pessoas (políticos e dirigentes) e a resposta nós já sabemos: problemas, problemas, problemas. Então, se a sociedade e os que a controlam se preocupassem e respeitassem os sentimentos e desejos mútuos, creio que não seria assim.

Hoje eu cuido. Amanhã eu posso querer e precisar ser cuidado. É simples.

A excelência no atendimento está na honestidade do atendimento, na preocupação com o que o outro pede e precisa, está na verdade. Não precisa nem querer ?encantar?, basta atender à altura das necessidades. Encantado, poderá neste caso, ser o que vai acontecer com você, ao atender bem, com alegria, amor e respeito.

O privilégio terá sido de todos!